服务需求

业务需求编号

N-0087

名称

聊天机械人及实体机械人实现的互动式答问系统

业务需求/挑战

部门接收的公众查询与日俱增，为此需要投放大量人力及资源以处理每天逾100封电邮及60个电话。有见及此，部门计划于部门网页内配置一个具备互动答问功能的聊天机械人，以解答一些简单的公众查询，从而舒缓解答电邮/电话查询的工作负担。

此外，部门需投放宝贵资源于管制站及对外开放的办公室处理面对面的公众查询。因此，部门计划引入运用上述聊天机械人的操作引擎的实体机械人，以即场处理公众的语言及文字查询。部门期望此实体机械人能于部门举行的典礼及公众活动中担任智慧互动式演讲者。

应用领域

广播
工商业
法律及保安
教育

预期成果

此系统应具备自然语言处理、机器学习及语音文字转换等能力，并透过运用相关技术，能即时、准确及一致地解答查询，从而提升部门公共服务的效率和成效。此外，系统应能分析查询者的情感和以问题的内容及公众关注或感兴趣的事项作分类统计，以助部门探讨如何进一步改善服务质素。

此系统需具备良好的两文三语能力（即简／繁中文及英文，粤语、英语及普通话），使网上聊天机械人及实体机械人能自动处理简单的网上及面对面查询。另外，作为智慧互动式演讲者，实体机械人应能接待宾客，带领他们按照预订路线参观展览及进行演讲，从而为工作伙伴及公众于典礼及公众活动中带来崭新及智能的体验。

拟采用的技术

人工智能
机械人流程自动化
自然语言处理
机器学习