服務需求

業務需求編號

N-0087

名稱

聊天機械人及實體機械人實現的互動式答問系統

業務需求/挑戰

部門接收的公眾查詢與日俱增，為此需要投放大量人力及資源以處理每天逾100封電郵及60個電話。有見及此，部門計劃於部門網頁內配置一個具備互動答問功能的聊天機械人，以解答一些簡單的公眾查詢，從而舒緩解答電郵/電話查詢的工作負擔。

此外，部門需投放寶貴資源於管制站及對外開放的辦公室處理面對面的公眾查詢。因此，部門計劃引入運用上述聊天機械人的操作引擎的實體機械人，以即場處理公眾的語言及文字查詢。部門期望此實體機械人能於部門舉行的典禮及公眾活動中擔任智慧互動式演講者。

應用領域

法律及保安
工商業
廣播
教育

預期成果

此系統應具備自然語言處理、機器學習及語音文字轉換等能力，並透過運用相關技術，能即時、準確及一致地解答查詢，從而提升部門公共服務的效率和成效。此外，系統應能分析查詢者的情感和以問題的內容及公眾關注或感興趣的事項作分類統計，以助部門探討如何進一步改善服務質素。

此系統需具備良好的兩文三語能力（即簡／繁中文及英文，粵語、英語及普通話），使網上聊天機械人及實體機械人能自動處理簡單的網上及面對面查詢。另外，作為智慧互動式演講者，實體機械人應能接待賓客，帶領他們按照預訂路線參觀展覽及進行演講，從而為工作伙伴及公眾於典禮及公眾活動中帶來嶄新及智能的體驗。

擬採用的技術

機器學習
機械人流程自動化
人工智能
自然語言處理