AI Solution Catalogue

一、精準匹配業務需求，強化地鐵營運管理效能 （一）貼合場景化服務需求，實現諮詢服務全覆蓋 針對香港地鐵客流龐大、諮詢場景多元的業務特點，數字人客服深度對接地鐵專屬知識庫與AI大模型，可全覆蓋解答站點分佈、線路換乘、周邊商業、美食導航、無障礙服務等高頻諮詢，徹底解決傳統人工客服覆蓋場景有限、高峰時段應對不足的問題，讓各類業務諮詢需求得到即時響應。 （二）契合多語言營運需求，打破溝通壁壘 緊貼香港國際化都市屬性與本地語言習慣，支持國語、粵語、英文三語無縫交互，完美匹配本地市民、跨境旅客、國際遊客的不同溝通需求，解決地鐵跨語種服務難題，讓地鐵服務對接全球客流，順應香港地鐵國際化營運戰略。 （三）滿足數據安全合規需求，實現自主可控 嚴格遵循香港數據安全與隱私法規要求，支持私有化部署，所有乘客交互數據、服務記錄、業務知識庫均存儲於地鐵專屬服務器，實現數據閉環管理、自主管控，杜絕數據洩露風險，同時可靈活對接地鐵現有信息系統，保障業務系統無縫銜接、穩定運行。 （四）匹配品牌定制需求，凸顯地鐵品牌特色 支持真人形象還原、3D數字人IP雙重定制模式，可結合香港地鐵品牌調性、地域文化元素打造專屬服務形象，既強化服務親和力，又加深乘客對地鐵品牌的記憶度，助力地鐵打造專屬化、差異化服務IP。

二、優化服務品質，提升便民出行體驗 （一）實現7×24小時無間斷服務，消除服務時限 打破傳統人工客服上下班時限、節假日休息的限制，數字人客服全天候在崗服務，無論早晚高峰、深夜通勤還是節假日出行，乘客均可隨時獲取專業諮詢服務，徹底解決「諮詢無門、等待過久」的服務痛點，讓出行服務更貼心。 （二）提升服務響應效率，優化出行體驗 支持對話隨時打斷、多輪流暢交互，語音識別精准度高，即便在車站喧鬧環境中也能快速解讀乘客需求、即時給出答案，大幅縮短乘客等待時間；同時服務標準統一、回復專業規範，杜絕人工服務效率參差、答復不一致的問題，讓服務更高效、更均等。 （三）包容弱勢群體與多元客流，彰顯服務溫度 針對長者、外籍人士、行動不便乘客等群體，三語交互、直觀可視的數字人交互模式降低服務使用門檻，無障礙相關諮詢實時響應，讓交通服務覆蓋全體乘客；同時擬人化的交互體驗取代冰冷的機器回復，讓服務更具人情味。 （四）降本增效反哺服務，實現可持續優化 數字人客服替代高頻重複性人工諮詢工作，有效降低地鐵人力營運成本，節省的資源可進一步投入到站點設施升級、服務品質優化等服務領域；同時系統可持續迭代升級、擴展服務場景，讓地鐵服務隨著技術升級不斷完善，實現長效便民。

一、虛擬數字人對服務的改善作用 科大訊飛虛擬數字人深度契合部門政務服務需求，以智能化手段重塑服務模式，全方位提升服務質量與便捷度： 1. 打破服務時限，實現全時段服務。不同於傳統人工服務有固定上下班時段，虛擬數字人可7×24小時不間斷在崗，無論工作日、節假日，均可為群眾提供即時服務，解決群眾“上班沒時間辦、下班沒地方辦”的痛點，讓政務服務更具便利性与包容性，契合智慧政務全時段服務的發展趨勢。 2. 優化服務體驗，提升響應效率。虛擬數字人搭載科大訊飛星火大模型，具備強大的語義理解與多輪對話能力，可快速響應群眾關於業務辦理、相關政策諮詢、業務進度查詢等需求，實現“秒級應答”，無需群眾排隊等待；同時交互直觀易懂，支持語音對話等便捷方式，降低群眾辦事門檻，尤其便利老年群體、不熟悉網絡操作的群眾，讓服務更具溫度，大幅提升群眾辦事體驗感與滿意度。 3. 規範服務標準，保障服務均等。虛擬數字人依托標準化的政務知識庫，確保政策解讀、業務指引、信息查詢等服務內容標準統一、準確無誤，杜絕人工服務中可能出現的解答偏差、態度不一等問題，實現“人人享有標準化、高質量服務”，推動服務均等化，同時其多模態降噪技術可在服務區人員流動、聲音嘈雜的環境下，精準拾音並準確響應群眾需求，保障服務穩定性。 4. 分流人工壓力，聚焦核心服務。承接高頻次、重複性的諮詢與查詢業務，將人工工作人員從瑣碎事務中解放出來，使其能夠集中精力處理復雜業務、特殊需求，實現“數字人辦常規、人工辦特殊”的服務分工，優化服務資源配置，進一步提升整體服務質效，類似於政務領域“數字人承接基礎業務、人工聚焦復雜事項”的優化模式。

二、方案成本分析 科大訊飛虛擬數字人解決方案采用輕量化部署模式，可與部門政務服務區現有信息系統無縫對接，總體成本可控，且長期使用具備顯著的成本優勢，具體分為兩部分： 1. 初期投入成本：主要包括虛擬數字人形象定制、知識庫對接（整合部門相關政策、業務流程等內容）、系統部署與调试費用。依托科大訊飛成熟的技術體系，部署流程簡便，可快速完成上線，有效控制初期投入，且其端側渲染等技術進一步降低了部署環節的硬件成本，避免傳統方案高昂的算力租賃費用。 2. 後期運維成本：成本極低，主要為系統常規升級、知識庫更新（如政策調整、業務優化時同步更新）的少量費用；無需額外配備專門的運維人員，可由科大訊飛提供技術支持，同時避免了人工服務所需的工資、培訓等長期固定支出，大幅降低長期運營成本，與傳統外包團隊相比，首年運營成本可降低45%以上，長期節省效果更為顯著。 總體而言，方案屬於“一次投入、長期受益”的模式，短期投入可控，長期可大幅節省人工與運營成本，契合服務領域降本增效的發展需求。

三、方案對服務的效益體現 科大訊飛虛擬數字人解决方案不僅實現成本節約，更帶來顯著的服務效益，助力部門政務服務高質量發展： 1. 效能效益：大幅提升服務效率，實現“諮詢即響應、查詢即反饋、辦理有指引”，縮短群眾辦事時間，降低群眾辦事成本；同時優化服務資源配置，讓人工服務聚焦核心業務，提升整體政務服務的處置能力，類似案例中可實現辦件登記效率提升5倍、材料審核效率提升80%的成效，有效提升部門政務服務的整體效能。 2. 民生效益：以智能化手段優化服務體驗，打破服務時限與門檻，讓群眾辦事更便捷、更高效，提升群眾對政務服務的滿意度與獲得感；標準化的服務模式，確保群眾無論何時、何地咨詢，都能獲得准確、規範的解答，進一步增強群眾對服務的信任度，彰顯服務的包容性與普惠性。 3. 品牌與治理效益：打造“智能化、人性化”的政務服務品牌；同時，通過數字化轉型，推動政務服務流程優化、標準化建設，為後續智慧政務升級奠定基礎，助力提升基層政務治理效能。 總之，科大訊飛虛擬數字人解决方案在部門政務服務區的應用，既通過智能化手段改善了服務品質、提升了服務效能，又實現了成本的合理控制，為服務數字化、智能化轉型提供了可借鑒的實踐樣本。